Авангард, сервисный центр — отзыв работника «Ксения Шемякина» о работе в компании

Специалисты сотрудничают с нами на основании договора оферты. Договор оферты не требует подписи, он требует подтверждения, что ты принимаешь его условия. Проще говоря - читаешь, ставишь галочку, что принимаешь условия, или жмёшь кнопочку - и договор считается заключённым. И, честно говоря, все вопросы, вокруг которых идут дискуссии на этом сайте, в договоре оферты открыто и однозначно изложены. Видимо, люди невнимательно читают, что ли… Эта невнимательность - главное, что мне не нравится в моей работе. У нас есть несколько областей, где возникает больше всего вопросов. Первая - это работа с негативными отзывами клиентов. На самом деле на основании договора оферты специалисты дали нам право собирать и публиковать отзывы, в том числе и на PROFI.RU. В этом - основная ценность нашего ресурса для пользователей. Если мы начинаем удалять негативные отзывы без согласия клиента, эта ценность теряется. То есть мы становимся клиентам не нужны, а если мы клиентам не нужны, репетиторы не получают учеников. Удалить отзыв на PROFI.RU можно только по инициативе его автора, поэтому первый инструмент в работе с негативными отзывами - это работа с самим клиентом. Разумеется, не всегда, но часто вовремя принесённые извинения, правильно подобранные слова, небольшой шаг навстречу в корне меняют ситуацию и отношение человека. Иногда нужен большой шаг. Но поскольку мы работаем в сервисной сфере, мы должны уметь делать такие вещи. И совсем нередки случаи, когда клиенты обращаются в PROFI.RU с просьбой удалить негативный отзыв. Понятно, что не все отзывы клиентов могут быть адекватными, но негативный отзыв - это не катастрофа! Мы всегда даём каждому специалисту возможность прокомментировать отзыв. И, поверьте, продуманный, адекватный и незлой ответ на негативный отзыв только улучшит имидж специалиста и подчеркнёт его профессионализм. Это второй инструмент, который работает и которым можно и нужно пользоваться! Следующая область, которая генерирует нам много вопросов, - это система перерасчётов стоимости заказа. Стоимость заказа формируется по алгоритму, который учитывает много факторов, и в том числе - планируемую продолжительность курса. И действительно - да, действительно, - стоимость сентябрьского заказа на подготовку к ЕГЭ с периодичностью два раза в неделю может достигать стоимости двух занятий! Это менее 2 (двух!) процентов от того, что заработает специалист. Тем не менее всегда есть риск того, что клиент захочет прекратить занятия раньше, чем планировал изначально. Присутствие этого риска - нормальная часть работы репетитора. И мы несём этот риск вместе, используя процедуру перерасчёта стоимости заказа. Все принципы, по которым осуществляется перерасчёт, подробно описаны в правилах. Ссылку на этом ресурсе дать нельзя, поэтому дам просто основной ключ к успеху. И он в том, чтобы как можно скорее проинформировать администратора об угрозе срыва. Это очень важно. Не ждать месяц, чтобы окончательно убедиться, что клиент пропал, а сообщить о первой же отмене занятия без договорённости о новом занятии. Почему это важно: очень часто истинной причиной обрыва является нежелание клиента работать именно с данным конкретным преподавателем. В этом нет ничего ужасного, это вариация нормы. Однако людям не комфортно говорить об этом непосредственно в глаза преподавателю. Поэтому они ссылаются на занятость, на изменение планов. И их потребность в репетиторе останется на самом деле неудовлетворённой, а впечатление о сервисе - плохим. Если же специалист вовремя сообщит о наметившейся неопределённости в планах занятий, администратор быстро и корректно прояснит с клиентом вопросы, которые клиент не готов обсуждать напрямую с преподавателем. Это даёт сервису возможность при необходимости подобрать другого преподавателя и сохранить клиента. Это очень простая логика, основанная на многолетнем опыте работы. Ещё один большой вопрос - это легитимность использования персональных данных специалистов в рекламе. Этот вопрос также регулируется договором оферты, принимая который, специалист даёт компании право работать со своими персональными данными. Тут больше нечего добавить. Мы всегда - действительно всегда - готовы помочь в решении любого вопроса. Уже сам факт существования нашего отдела является серьёзным доказательством того, насколько нам важно быть на самом деле полезными. Да, мы будем руководствоваться положениями договора, потому что правила формулируются именно для того, чтобы им следовать. И просим специалистов относиться к этому с пониманием. Но мы делаем максимум возможного, чтобы никакой несправедливости в адрес специалистов допущено не было. Если же вы перечитали договор оферты, все правила работы с сервисом, и у вас всё-таки есть ощущение несправедливости, пишите [email protected] и звоните (495) 505-54-12 или (812) 612-00-58. Нам нужно знать номер проблемного заказа. Будем разбираться!